Thực hiện Quy chế Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa được ban hành theo Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/08/2014 của UBND tỉnh Khánh Hòa, đối tượng được lấy ý kiến là các tổ chức, cá nhân có giao dịch thủ tục, công việc với cơ quan hành chính, có sử dụng dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp trong kỳ đánh giá.

Trên cơ sở Kế hoạch khảo sát hàng năm của UBND huyện, Phòng Nội vụ đã có Công văn đề nghị UBND các xã các xã, thị trấn cung cấp danh sách khách hàng giao dịch, trên cơ sở đó, chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng tiến hành phân bổ lĩnh vực thủ tục, lập danh sách và cung cấp cho đơn vị khảo sát để tiến hành điều tra. Đối với các Trạm Y tế thì thực hiện lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngay tại cơ sở khám chữa bệnh.

Quy mô mẫu điều tra phân bổ hàng năm theo Kế hoạch là 880 phiếu, trong đó UBND cấp xã: 480 phiếu (60 phiếu/ xã), Trạm y tế cấp xã 400 phiếu (50 phiếu/ trạm) sau khi đã lọc sạch các phiếu không đạt yêu cầu.

Năm 2015, UBND cấp xã được bổ sung vào đối tượng được khảo sát mức độ hài lòng. Kết quả khảo sát của 2 năm đầu cho thấy chỉ số hài lòng của 8/8 UBND xã, thị trấn còn thấp, đều chưa đạt mục tiêu đề ra (75%).

Bảng tổng hợp kết quả chung chỉ số hài lòng của UBND các xã, thị trấn

So với mục tiêu đề ra thì chỉ có năm 2018, 2019 và 2023 chỉ số hài lòng trung bình của UBND các xã, thị trấn đạt mục tiêu UBND huyện đề ra tại Kế hoạch Cải cách hành chính của huyện hàng năm.

Sau 09 năm triển khai khảo sát, mức độ hài lòng trung bình của UBND các xã, thị trấn có mức tăng là 19,48%, từ 68,92% (năm 2015) lên 88,40% (năm 2023).

- Kết quả chỉ số hài lòng chung của Trạm Y tế:

Chỉ số hài lòng chung năm 2023 của trạm y tế giữa các địa bàn vẫn có sự phân hóa, khoảng cách chêch lệch chỉ số hài lòng chung trạm y tế giữa địa bàn có kết quả cao nhất và thấp nhất mặc dù đã được thu hẹp nhưng vẫn còn khá lớn 7,76% (mức chêch lệch năm 2016 là 10,48%).

Năm 2023, chỉ số hài lòng chung của trạm y tế tại 8 địa bàn đều đạt mục tiêu kế hoạch CCHC của tỉnh đề ra (đạt trên 84%). Trong đó, có 03 địa bàn có chỉ số hài lòng chung đạt trên 90% là huyện Diên Khánh, Cam Lâm và thị xã Ninh Hòa; địa bàn có chỉ số thấp nhất là huyện Khánh Sơn (đạt 84,27%).

Bảng tổng hợp kết quả chung chỉ số hài lòng của Trạm Y tế các xã, thị trấn

Về kết quả chỉ số hài lòng của Trạm Y tế các xã, thị trấn qua từng năm tuy có tăng tuy nhiên mức độ chênh lệch chưa cao và chưa đạt được mục tiêu của Kế hoạch đề ra, riêng năm 2023 chỉ số đạt mức tốt và đạt được mục tiêu của huyện đề ra. Những vấn đề khách hàng chưa hài lòng và góp ý, kiến nghị đều đề cập đến hầu hết ở tất cả các tiêu chí đánh giá, từ các điều kiện tiếp đón và phục vụ khách hàng, trang thiết bị khám chữa bệnh, trình độ y bác sĩ và chất lượng khám chữa bệnh, thái độ, giao tiếp, ứng xử của đội ngũ nhân viên y tế. Trong những vấn đề này, có nhiều điểm mặc dù đã có sự quan tâm, tự rà soát, kiểm tra và khắc phục của các trạm y tế tuy nhiên kết quả và chuyển biến chưa được tích cực. Vì vậy, để có kết quả cao trong thời gian tới cần phải quyết liệt và có biện pháp cụ thể hơn cả về nhận thức, cơ chế hoạt động và sự đầu tư đồng bộ của ngành y tế nhất là năng lực của đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị khám chữa bệnh, cơ sở vật chất của các trạm y tế.

Việc khảo sát, thu thập ý kiến của tổ chức, cá nhân về chất lượng phục vụ tại UBND và Trạm Y tế các xã, thị trấn được tổ chức thường xuyên hàng năm, tạo điều kiện để người dân tổ chức phát huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách hành chính, xây dựng chính quyền các cấp, giúp cho các cơ quan quản lý kịp thời nắm bắt những tồn tại, hạn chế về chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện. 

Việc tổ chức khảo sát hàng năm đảm bảo tính khách quan, đúng đối tượng, phương pháp điều tra phù hợp với điều kiện thực tế, có sự phối hợp chặt chẽ của các cơ quan, đơn vị và địa phương; chính xác về thông tin, số liệu, phản ánh đúng thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn huyện. Qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân được nâng lên qua từng năm, công việc của người dân, tổ chức được giải quyết nhanh hơn./.